La Qualità dei servizio

 

La qualità della vita

La UILDM fa della “Qualità della vita” della persona disabile l’obiettivo di ogni intervento e attività proposta, basando il proprio lavoro sulle seguenti finalità:

  • valutazione di ogni intervento diagnostico, di cura e/o riabilitativo volta alla verifica del miglioramento della qualità di vita della persona;
  • prestazioni erogate anche a domicilio limitando i disagi per il paziente;
  • intervento a sostegno della sfera psico-sociale della persona malata e della famiglia;
  • erogazione di servizi Socio-Sanitari, Socio-Istituzionali ed Associativi;
  • ricerche sulla qualità di vita del disabile;
  • consulenza su attrezzature, protesi e ausili, anche informatici, per garantire la vita autonoma del disabile in casa, nella scuola e nella vita sociale;
  • massima accoglienza negli ambienti e nell’organizzazione degli interventi;
  • associazione degli utenti: garantisce l’utente sulla qualità dei servizi e promuove programmi per la qualità della vita del disabile e della sua famiglia.


La qualità del servizio
L’introduzione nelle strutture di un Sistema Qualità ha come scopo l’organizzazione e il controllo delle attività con un duplice obiettivo:

  • assicurare nel tempo la corretta gestione del sistema per l’esecuzione dei servizi in modo da soddisfare le attese degli utenti;
  • individuare e ridurre le inefficienze ed eliminarne i costi.


Un Sistema Qualità è essenzialmente un metodo di ricerca della soddisfazione degli utenti attraverso l’efficienza delle prestazioni. Il termine Qualità è quindi usato come valore relativo ad un livello dichiarato che la struttura si impegna a mantenere non solo costante nel tempo, ma in continua crescita rispetto ad obiettivi e finalità prefissate.
Aver introdotto questo sistema, ha significato organizzare in maniera efficiente e controllare sistematicamente tutte le attività che concorrono a garantire il livello qualitativo del servizio.
La qualità è pertanto “un Nostro modo di operare” che ha come obiettivo la limitazione dell’incidenza del caso nei risultati finali e la riduzione degli sprechi dovuti a inefficienze organizzative o a carenze sistematiche nell’erogazione dei servizi.

Per raggiungere questo obiettivo è necessario il contributo di tutti i settori ed è fondamentale l’opera della Direzione nella definizione di una politica per la qualità e nella sensibilizzazione di tutto il personale sull’importanza di questo modo di operare.

Essa è pertanto una garanzia del costante impegno profuso dall’Ente per il raggiungimento degli obiettivi di qualità e la ricerca della reciproca soddisfazione nei rapporti con gli utenti.
Attraverso questa Carta dei servizi e specificamente nella Tabella 1, sono state riportate azioni, obiettivi, indicatori e strumenti di monitoraggio grazie ai quali la UILDM da sempre verifica la qualità dei propri servizi e con i quali vuole continuare anche per il futuro.
Tutela e reclami
I cittadini-utenti, in forma individuale o organizzata, possono presentare denunce e reclami contro atti o comportamenti che ritengono possono aver violato i principi sui quali si basi la presente carta o limitato la fruibilità delle prestazioni.
Quanto sopra può essere presentato allo sportello UILDM (ubicato presso la sede V.le Brigate Partigiane 14/2 scala sinistra, Genova) e aperto dal lunedì al venerdì dalle 10 alle 17.

Il cittadino-utente può:

  • inviare una lettera entro 15 giorni dal momento in cui è venuto a conoscenza dell’atto o comportamento presumibilmente lesivo nei propri confronti;
  • presentarsi ed esporre i fatti presso lo sportello UILDM;
  • telefonare od inviare un fax al numero 010 5955405.


Al fine di verificare la soddisfazione dei cittadini-utenti, l’Ente si impegna a realizzare indagini specifiche i cui risultati saranno resi pubblici.

 

Di seguito sono indicate le azioni e gli indicatori di qualità

Area

Azione

Obiettivo

Indicatore

Valore da raggiungere

Attività da fare

Verifica

 

SOCIO SANITARIA

Prima visita e avvio servizio Riabilitativo

Diminuzione tempi di attesa complessivi

Avvio servizio entro 2 mesi dalla richiesta (Compresa autorizzazione ASL)

90% delle richieste

Miglioramento della organizzazione interna e della pianificazione

Miglioramento sistema gestione pubblico/privato

Monitoraggio dati ogni 6 mesi

Presa in carico complessiva

SIC (Servizio Integrato di Consulenza)

 Piano Riabilitativo Individualizzato

Visita multidisciplinare e predisposizione PIA

100% delle prese in carico

Consolidamento delle riunioni di Equipe

Monitoraggio dati ogni 6 mesi

Visita specialistica ambulatoriale Domiciliare o Ospedaliera

Monitoraggio pazienti

Almeno 1 visita anno

100% dei Pazienti

Predisposizione software per scadenziario visite

Monitoraggio dati Annuale

Consulenze mirate alla persona

(Supporto Sociale, Supporto Psicologico, consulenza clinica)

Sportello Famiglia

Numero di risposte rispetto alle richieste

Tutti i Pazienti che ne fanno richiesta

Incremento e potenziamento dei servizi specifici

Entro il 2015 gestione a regime dello sportello

Monitoraggio dati ogni 6 mesi

SOCIO ISTITUZIONALE

Progetti Integrativi

 Accompagnamento Sociale

 Attività Ludico Ricreative, sportive e del tempo libero

 Soggiorni estivi

 Progetti vita indipendente

 Formazione

Potenziamento delle proposte

 Avvio nuovi progetti

Incremento proposte attività rispetto agli anni precedenti

 Numero progetti

Incremento del 30% delle attività

 Avvio di almeno 1 nuovo progetto

Sensibilizzazione inserimento nuovi Volontari

 Miglioramento gestione attività

 Consolidamento e miglioramento servizio progettazione

Monitoraggio dati ogni 6 mesi

ASSOCIATIVO

Apertura all’esterno

 Riferimento per tutti i soci e per le persone affette da Distrofia Muscolare 

Ampliare il numero dei soci

Offrire risposte adeguate rispetto alle richieste

Incremento percentuale dei soci rispetto all’anno precedente

Soddisfazione dei soci

Almeno il 15% dei soci

Soddisfatti 80% delle persone del campione

Migliorare le proposte di attività

Migliorare il rapporto di fiducia con i soci e le proprie famiglie

Questionario campione soci (telefono amico almeno il 30% dei soci)

Monitoraggio annuale

IN GENERALE

Accoglienza e Front Office

Offrire un servizio di accoglienza qualitativamente adeguato e  all’interno di un ambiente sereno

Disponibilità al dialogo

Soddisfazione paziente/socio/utente (questionario)

Soddisfatte 80% delle persone che si interfacciano con il front office

Formazione degli addetti al Front Office

Miglioramento organizzazione

Schede Reclami

Questionario almeno semestrale ad un campione dei pazienti e degli Operatori esterni (almeno il 20%)

Monitoraggio dati ogni 6 mesi

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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